État de l'appareil à la réception : la règle qui évite les litiges
« Il n'était pas rayé quand je l'ai déposé. » Noter l'état d'un appareil à la prise en charge pour éviter les litiges : quoi vérifier, écrire et tester.
Le client récupère son téléphone, l’examine, et fronce les sourcils : « Cette rayure, elle n’y était pas. » Elle y était peut-être. Mais si rien n’a été noté au dépôt, c’est votre parole contre la sienne. Et dans ces cas-là, l’atelier finit souvent par faire un geste, ou par perdre un client.
Tout se joue dans les deux minutes de la prise en charge.
Ce qu’il faut inspecter
L’extérieur
- écran : fissures, éclats, pixels morts, taches, décollement ;
- dos : vitre fendue, rayures, chocs ;
- châssis : déformation, angles tapés ;
- boutons et ports : enfoncés, cassés, encrassés.
L’intérieur visible
- traces d’humidité dans le tiroir SIM ou le port de charge ;
- batterie gonflée (écran qui se soulève).
Ce qu’il faut tester, si l’appareil s’allume
- tactile sur toute la surface ;
- boutons physiques ;
- caméras avant et arrière ;
- micro et haut-parleurs ;
- charge ;
- réseau et Wi-Fi ;
- biométrie (empreinte, reconnaissance faciale).
Un défaut existant non noté au dépôt deviendra, à la restitution, un défaut causé par la réparation. Notez aussi ce qui fonctionne : « tout fonctionne sauf la caméra arrière » est une phrase très utile trois jours plus tard.
Ce qu’il faut écrire
Une description précise, pas un « état correct ». Par exemple :
Écran fissuré coin supérieur droit, tactile OK. Rayures dos, angle inférieur gauche tapé. Face ID non testable (client sans code). Chargeur et coque laissés.
Ajoutez des photos prises au comptoir, rattachées au numéro du dossier. Et faites valider l’état par le client : un document de prise en charge remis et accepté a beaucoup plus de poids qu’une note interne.
Les accessoires, source de litiges n° 1
Coque, carte SIM, carte mémoire, chargeur, câble, stylet, manettes. Chaque accessoire laissé est noté. Chaque accessoire non laissé aussi, d’ailleurs : « carte SIM retirée par le client » coupe court à une réclamation.
L’état, protection du technicien
Un état bien noté protège aussi vos techniciens. Sans lui, un défaut découvert à l’établi devient suspect. Avec lui, chacun sait d’où il part. C’est d’autant plus vrai pour les appareils fragilisés, comme une vitre arrière brisée qui cache parfois d’autres dégâts.
Avec RepairTracking
L’assistant de création de dossier fait passer chaque prise en charge par les mêmes étapes (prise en charge, client, appareil, panne, tarifs, récapitulatif), ce qui évite d’oublier l’état ou les accessoires quand le comptoir est chargé. La panne est décrite avec les mots du client, l’état et les accessoires s’ajoutent au dossier, et des champs personnalisés permettent d’imposer vos propres rubriques (« accessoires laissés », « état écran »). Les commentaires ajoutés ensuite sont horodatés et signés. Le guide complet des champs est ici : créer un dossier de réparation. Pour la gestion du code de déverrouillage, voir cet article dédié.
Questions fréquentes
Que noter sur l’état d’un appareil à la prise en charge ?
Rayures, fissures, chocs, état de l’écran et de la coque, traces d’humidité, fonctions qui marchent ou non, et accessoires laissés.
Faut-il faire signer l’état de l’appareil au client ?
C’est recommandé : un document accepté par le client pèse bien plus qu’une note interne en cas de désaccord.
Faut-il tester l’appareil avant de le réparer ?
Oui, tout ce qui peut l’être. Un défaut existant non noté sera attribué à la réparation.