SAV d'un revendeur informatique : ne plus perdre un dossier
Retours clients, garanties constructeur, réparations, prêts de matériel : comment organiser le SAV d'un revendeur informatique sans rien perdre.
Pour un revendeur informatique, le SAV est un mélange de cas très différents : un portable en panne sous garantie constructeur, une imprimante à réparer hors garantie, une souris à échanger, un poste d’entreprise à dépanner en urgence. Sans organisation, les produits partent chez le constructeur et on ne sait plus quand ils reviennent, les clients appellent, et les coûts de garantie disparaissent dans la marge générale.
Les quatre circuits du SAV
| Circuit | Exemple | Ce qu’il faut suivre |
|---|---|---|
| Réparation en atelier, hors garantie | PC lent, écran cassé | Devis, pièces, temps, facture |
| Réparation en atelier, sous garantie revendeur | Défaut dans la période offerte | Pièces et temps, sans facture client |
| Garantie constructeur | Panne matérielle couverte | Envoi, numéro de retour, délai, retour |
| Échange | Produit défectueux à la vente | Remplacement, retour fournisseur |
Chaque circuit a ses étapes. Les mélanger dans une seule liste « SAV en cours » rend tout illisible.
Un dossier par produit, identifié par son numéro de série
Le numéro de série est la clé : il relie le produit à sa vente, à sa garantie et à son historique de réparation. Au retour d’un client :
- relever le numéro de série ;
- vérifier la date d’achat et la garantie applicable ;
- noter la panne décrite et l’état ;
- orienter vers le bon circuit.
Des statuts qui disent où est le produit
« En atelier », « envoyé au constructeur », « en attente fournisseur », « prêt », « rendu » : le statut doit dire où se trouve physiquement le produit et qui doit agir. Voir les statuts d’un dossier.
Relancer au bon moment
Les produits envoyés en garantie constructeur sont ceux qui s’oublient le plus. Notez sur le dossier la date d’envoi, le numéro de retour et le délai annoncé. Chaque semaine, revoyez la liste des produits partis depuis plus longtemps que prévu, et relancez.
Les clients professionnels
Une entreprise dont le poste est immobilisé attend une solution rapide, parfois un prêt de matériel. Si vous prêtez, notez-le sur le dossier : quel matériel, quand, à rendre quand. Un prêt non tracé est un prêt perdu.
Le coût de la garantie
Les réparations sous garantie revendeur ne se facturent pas au client, mais elles coûtent : pièces, temps, transport. Tracées sur des dossiers, elles deviennent mesurables, ce qui permet de savoir quels produits ou quelles marques coûtent le plus cher en SAV. Voir le taux de retour SAV.
Comment RepairTracking vous aide
Chaque produit retourné a son dossier, avec le numéro de série, le client et son historique. Les statuts personnalisables peuvent reproduire vos circuits (atelier, constructeur, fournisseur, prêt), et chaque changement est horodaté. Le numéro de retour constructeur et la date d’envoi se notent dans un champ personnalisé ou en commentaire. Les fiches clients distinguent particuliers et professionnels. Pièces et temps sont tracés même sous garantie, ce qui donne le coût réel de chaque retour. À lire également : les 8 fonctions d’un logiciel de suivi SAV.
Questions fréquentes
Comment organiser le SAV d’un revendeur informatique ?
Un dossier par produit, identifié par son numéro de série, des statuts qui disent où il se trouve, et des dates pour relancer.
Comment suivre les produits envoyés en garantie constructeur ?
Date d’envoi, numéro de retour et délai notés sur le dossier, statut dédié et revue hebdomadaire.
Faut-il facturer les réparations sous garantie ?
Pas au client, mais il faut tracer pièces et temps pour connaître leur coût.