Statuts d'un dossier de réparation : la liste qui fonctionne
Quels statuts utiliser pour suivre vos réparations ? Une liste éprouvée, les règles pour les nommer, et les erreurs qui rendent un suivi inutilisable.
Un statut de dossier n’a qu’une utilité : dire, à n’importe qui dans l’atelier, ce qui se passe avec cet appareil et ce qu’on attend. Quand la liste est bien pensée, la question « où en est-il ? » se règle en un regard. Quand elle est mal pensée, plus personne ne met les statuts à jour, et le suivi devient décoratif.
Une liste qui fonctionne
Voici une base éprouvée, à adapter à votre activité :
| Statut | Signification | Qui attend ? |
|---|---|---|
| Reçu | Appareil déposé, dossier ouvert | L’atelier |
| En diagnostic | Un technicien cherche la panne | L’atelier |
| Attente réponse client | Devis envoyé, pas encore accepté | Le client |
| Attente pièce | Pièce commandée, pas encore arrivée | Le fournisseur |
| En réparation | Intervention en cours | L’atelier |
| Prêt | Réparation terminée, client prévenu | Le client |
| Rendu | Appareil restitué, dossier clos | Personne |
| Clos sans réparation | Devis refusé, appareil irréparable | Personne |
La troisième colonne est la plus utile : elle dit qui doit agir. Un dossier qui attend l’atelier depuis trois jours est un problème interne ; un dossier qui attend le client depuis trois semaines est une relance à faire.
Les règles pour nommer ses statuts
Un statut = une situation, pas une action. « Prêt » plutôt que « Appeler le client ». L’action se déduit de la situation.
Des noms qui ne se recouvrent pas. Si « En cours » et « En réparation » coexistent, la moitié de l’équipe utilisera l’un, l’autre moitié l’autre.
Distinguer les attentes. Attente pièce et attente client ne se gèrent pas de la même façon. Les fusionner en « En attente » fait perdre l’information la plus précieuse.
Une clôture explicite. Un dossier doit finir quelque part : rendu, ou clos sans réparation. Sinon, la liste des dossiers en cours ne raccourcit jamais.
Les erreurs qui tuent le suivi
Trop de statuts. Quinze statuts, c’est quinze occasions d’hésiter. L’équipe finit par en utiliser trois.
La mise à jour en fin de journée. Un statut mis à jour à 19 h décrit la journée, pas la situation. Pendant ce temps, le comptoir répond au téléphone avec une information fausse.
Le statut « Prêt » qui dure. Un appareil prêt depuis un mois n’est plus « prêt », il est en train de devenir un appareil abandonné. Revoyez cette liste chaque semaine.
« Rendu » sans facture. Un dossier rendu doit avoir sa facture. Sinon, c’est de l’argent qui part avec l’appareil. Voir les réparations terminées non facturées.
Ce que les statuts permettent de mesurer
Chaque changement de statut horodaté est une donnée. Mis bout à bout, ils donnent :
- le temps moyen passé dans chaque statut ;
- le délai total de réparation ;
- les goulots : si « attente pièce » pèse la moitié du délai, c’est le stock qu’il faut revoir.
Lire aussi comment mesurer et réduire le délai de réparation.
RepairTracking, concrètement
Les statuts sont entièrement personnalisables : vous reprenez la liste ci-dessus ou la vôtre. Chaque changement est horodaté et attribué à l’utilisateur qui l’a fait, ce qui construit l’historique du dossier. La liste des dossiers se filtre par statut, ce qui rend la revue quotidienne des attentes immédiate. Pour la vue d’ensemble du suivi, voir bien organiser le suivi d’un dossier.
Questions fréquentes
Combien de statuts faut-il pour suivre une réparation ?
Six à neuf en général. Assez pour distinguer les attentes, pas trop pour que l’équipe s’y retrouve.
Quels statuts sont indispensables ?
Reçu, en diagnostic, attente client, attente pièce, en réparation, prêt, rendu, et une clôture sans réparation.
Qui doit mettre à jour le statut ?
La personne qui fait changer l’étape, au moment où elle change.