Appareil irréparable : que facturer et comment l'annoncer

Deux heures de diagnostic, et la conclusion tombe : la carte mère est hors d’usage, aucune pièce n’est disponible, ou la réparation coûterait plus cher que l’appareil. Il faut l’annoncer au client, et décider de ce qui sera facturé. C’est un moment délicat, qui se prépare au dépôt.

Ce qui peut être facturé

Le diagnostic, s’il était annoncé. C’est la seule base solide. Si le prix du diagnostic, et le fait qu’il reste dû même sans réparation, ont été annoncés et notés, il se facture. Voir frais de diagnostic.

Pas le temps de tentative non convenue. Si le client avait accepté une réparation à un prix donné et qu’elle échoue, la règle doit avoir été fixée avant : beaucoup d’ateliers ne facturent alors que le diagnostic.

Les pièces posées pour tester, non. Une pièce posée pour vérifier une hypothèse puis retirée est un coût de diagnostic, pas une vente.

Annoncer sans perdre le client

Un client à qui l’on annonce que son appareil est mort est déçu. Il peut aussi devenir méfiant (« vous n’avez pas vraiment essayé »). Quelques réflexes :

• appeler vite, dès que la conclusion est certaine ;
• expliquer la cause en une ou deux phrases, sans jargon ;
• dire ce qui a été testé, pour montrer le sérieux du diagnostic ;
• proposer des options : récupération des données si c’est possible, rachat ou reprise pour recyclage, orientation vers un appareil reconditionné.

Un client bien accompagné dans une mauvaise nouvelle revient souvent pour son prochain appareil.

Que faire de l’appareil

Deux cas :

Le client le récupère. Il est remonté, dans l’état où il est arrivé, avec ses accessoires. Le dossier note ce qui a été démonté et testé.

Le client ne le veut plus. Obtenez son accord écrit pour en disposer, et sur ce qu’il advient des données. Notez-le sur le dossier. L’appareil part ensuite dans une filière de recyclage adaptée. Sans accord écrit, l’appareil reste sa propriété, et le problème de l’appareil jamais récupéré se profile.

Clôturer proprement

Un appareil irréparable ne doit pas rester en « diagnostic » pour l’éternité :

• un statut clair (« irréparable », « clos sans réparation ») ;
• une facture si le diagnostic est payant, sinon une facture à zéro ;
• le temps passé conservé sur le dossier.

Ce dernier point est utile : combien de temps passez-vous chaque mois sur des appareils finalement irréparables ? La réponse oriente votre politique de diagnostic.

Dans RepairTracking

Les statuts étant personnalisables, « irréparable » ou « clos sans réparation » peut avoir le sien, horodaté dans l’historique. Le temps de diagnostic chronométré reste attaché au dossier, avec son coût. Le diagnostic, s’il est payant, se facture depuis le dossier ; s’il était gratuit, le statut de clôture suffit à sortir le dossier des réparations en cours. L’accord du client pour la reprise de l’appareil se note en commentaire, daté et signé. Pour organiser vos statuts, voir les statuts d’un dossier de réparation.

Questions fréquentes

Peut-on facturer un appareil qu’on n’a pas pu réparer ?

Le diagnostic, s’il a été annoncé comme payant. Le reste dépend de ce qui a été convenu au dépôt.

Comment annoncer qu’un appareil est irréparable ?

Vite, simplement, en disant ce qui a été testé et en proposant des options.

Que faire d’un appareil irréparable que le client ne veut pas récupérer ?

Obtenir son accord écrit pour en disposer et le noter sur le dossier, puis passer par une filière de recyclage adaptée.