Délai moyen de réparation : le mesurer et le réduire
Comment calculer le délai moyen de réparation de votre atelier, le découper par étape pour trouver ce qui bloque, et le réduire sans embaucher.
« C’est prêt quand ? » Le client pose la question en déposant son appareil, puis la repose au téléphone deux jours plus tard. Le délai de réparation est sans doute ce qu’il retient le plus de votre atelier, avant le prix. Pourtant, peu d’ateliers savent dire combien de temps un appareil reste chez eux en moyenne.
Le calcul
Délai moyen = somme des jours entre dépôt et mise à disposition ÷ nombre de dossiers
Quelques précisions pour que le chiffre ait du sens :
- prenez la date de mise à disposition (appareil prêt), pas la date de récupération par le client, qui dépend de lui ;
- excluez ou isolez les dossiers en attente de réponse client très longue ;
- calculez aussi la médiane : si la moitié de vos réparations sont prêtes en un jour et que quelques-unes traînent un mois, la moyenne ment un peu.
Découper le délai par étape
Le délai total ne dit pas ce qui bloque. Découpé par étape, il le dit très bien :
| Étape | Ce qu’on mesure |
|---|---|
| Dépôt → diagnostic | Temps avant que quelqu’un regarde l’appareil |
| Diagnostic → devis envoyé | Réactivité de l’atelier |
| Devis → accord client | Réactivité du client |
| Accord → pièce disponible | Stock et fournisseur |
| Pièce → réparation terminée | Charge de l’atelier |
Dans la plupart des ateliers, le temps de réparation proprement dit est court. Ce sont les attentes qui font le délai : un appareil qui attend qu’on le regarde, un devis qui part le lendemain, une pièce commandée trop tard.
Les leviers qui marchent
Les pièces qui tournent sont en stock. Une rupture sur un écran courant transforme une réparation d’une heure en attente d’une semaine. Voir comment fixer un seuil d’alerte.
Le devis part le jour même. Chaque jour de retard sur le devis est un jour de plus sur le délai, et une chance de plus de refus.
Le plafond d’accord. « En dessous de 80 €, on répare sans vous rappeler. » Noté au dépôt, il supprime l’étape d’attente client sur une bonne partie des dossiers.
La revue du matin. Cinq minutes chaque matin sur les dossiers immobilisés depuis plus de trois jours, triés par statut. Un dossier oublié est la cause la plus bête et la plus fréquente d’un délai qui s’allonge.
Délai annoncé, délai tenu
Un délai court mais non tenu fait plus de dégâts qu’un délai plus long et respecté. Mesurez aussi l’écart entre le délai annoncé au client et le délai réel. C’est ce chiffre-là qui génère les appels « où en est ma réparation » et les avis négatifs. Sur ce sujet, voir comment réduire les appels des clients.
La donnée dont vous avez besoin
Tout ce qui précède repose sur une seule chose : savoir quand chaque dossier a changé de statut. Sur papier, c’est impossible à reconstituer.
Dans RepairTracking, chaque changement de statut d’un dossier est horodaté et attribué à l’utilisateur qui l’a fait. L’historique du dossier devient une frise : dépôt, diagnostic, attente de pièce, réparation, mise à disposition. La liste des dossiers se filtre par statut, ce qui rend la revue du matin immédiate. Pour bien structurer vos statuts, voir notre guide du suivi de dossier.
Questions fréquentes
Comment calculer le délai moyen de réparation ?
Faites la moyenne du nombre de jours entre dépôt et mise à disposition sur les dossiers de la période, et calculez aussi la médiane.
Quelle étape allonge le plus les délais en atelier ?
En général l’attente : pièce manquante, réponse client au devis ou dossier oublié entre deux étapes.
Comment réduire le délai de réparation ?
Pièces courantes en stock, devis envoyés le jour même, plafond d’accord au dépôt et revue quotidienne des dossiers immobilisés.