Pièce commandée, client qui attend : gérer l'attente sans oubli
Une pièce à commander pour une réparation : comment suivre la commande, tenir le client informé et éviter les appareils oubliés en « attente de pièce ».
Le diagnostic est fait, le devis accepté, mais la pièce n’est pas en stock. L’appareil passe en « attente de pièce ». C’est là que beaucoup de dossiers se perdent : la commande part en retard, la pièce arrive et reste dans son carton, le client appelle trois fois. L’attente de pièce est souvent la plus longue étape du délai de réparation.
Commander tout de suite, au bon endroit
Le délai commence au moment où le client dit oui, pas au moment où quelqu’un pense à passer la commande. Deux règles :
- la commande part le jour même de l’accord ;
- la référence exacte est vérifiée avant de commander (une erreur double le délai).
Notez sur le dossier : fournisseur, date de commande, délai annoncé par le fournisseur.
Annoncer une date réaliste
Le client veut une date. Donnez celle du fournisseur, plus une marge de sécurité. « Pièce attendue jeudi, réparation vendredi » tient mieux que « dans deux jours ». Si la pièce a déjà pris du retard une fois chez ce fournisseur, dites-le.
Le statut dédié
« En attente de pièce » doit être un statut à part, distinct de « en attente de réponse client ». C’est ce qui permet de voir d’un coup d’œil :
- combien d’appareils attendent une pièce ;
- depuis quand ;
- chez quel fournisseur.
Voir les statuts d’un dossier de réparation.
La revue quotidienne
Cinq minutes chaque matin sur la liste des dossiers en attente de pièce :
- les pièces arrivées hier sont-elles sur l’établi ?
- une commande dépasse-t-elle le délai annoncé ? Relance fournisseur ;
- un client doit-il être prévenu d’un retard ?
Cette routine évite le classique « votre pièce est là depuis trois jours, on avait oublié ».
L’acompte pour les pièces chères
Pour une pièce coûteuse ou très spécifique, commandée uniquement pour ce client, l’acompte est une protection courante : si le client ne revient pas, la pièce n’est pas entièrement perdue. Annoncez la règle au moment du devis, pas au moment de la commande.
Le stock pour éviter l’attente
Si la même pièce est commandée à l’unité plusieurs fois par mois, elle mérite d’être en stock avec un seuil d’alerte. L’attente de pièce sur une réparation courante est presque toujours un problème de stock, pas de fournisseur.
Dans RepairTracking
Les statuts étant personnalisables, « en attente de pièce » peut avoir son propre statut, et la liste des dossiers se filtre dessus. Chaque changement de statut est horodaté : vous voyez depuis quand un appareil attend. Le fournisseur et la date de commande se notent en commentaire sur le dossier. À réception, la pièce est ajoutée au stock dans le catalogue, puis pointée sur le dossier au moment de la pose, ce qui la fait entrer dans le coût de la réparation. RepairTracking ne gère pas d’acompte : si vous en demandez un, il se gère à côté.
Questions fréquentes
Faut-il demander un acompte quand on commande une pièce pour un client ?
Pour une pièce coûteuse ou spécifique, c’est une pratique courante, à annoncer dès le devis.
Comment ne pas oublier les appareils en attente de pièce ?
Statut dédié, date de commande notée, revue quotidienne de la liste.
Que faire si la pièce arrive en retard ?
Prévenir le client avant qu’il ne s’inquiète, avec une nouvelle date réaliste.